働きがいダイアログ～魔法の国のコミュニケーション～

2012年 5月24日(木)
「働きがいダイアログ～魔法の国のコミュニケーション～」に参加しました。

場所は日本NCRさん。日本NCRさんにお伺いするのは、今回で2回目。前回は、昨年10月の「第5回いい会社研究会」。日本NCRさんは、「Engagement」をテーマに、従業員の“働きがい”に対して活動をしているステキな企業。当日のイベントも入念に準備してくださった日本NCRの北村さんに感謝です。

で、いざ、会場入り。前回もそうだったけど、会場に入るだけで、新しい働き方を探求し続けていそうな方々のオーラが全開。で、少し怖じ気づくという前回と同じパターン(笑)。

今回のテーマは「HR」。通常、HRは、Human Resource(人的資源)を意味するが、この場では、Human Relationship(人の関係性)に焦点。

元オリエンタルランド副代表 上澤昇さんから、ディズニーランドの誕生秘話と、今では本拠地のディズニーワールドからも見本とされる「OMOTENASHI」について紹介。
顧客と社員、社員と経営、社会と経営などの「関係性」に満ち溢れた内容でした。

●ディズニーランドを千葉県に設置した理由は、経済貢献のために、京浜工業地帯の対抗策として設置した京葉工業地帯により、逆に住民に「公害」を与えてしまった千葉県の社会的責任への対処。「非公害企業」を誘致し、「人間参加の聴こえる広場」の設置を目指したとのこと。

●当時の国内の代表的な遊園地は、後楽園や豊島園。国内の有識者が集まって検討した結果、「大規模な後楽園」の企画ができあがった。内側の中の人だけによる企画の限界を感じた。

●偶然、知り合ったディズニー。理念の共通性をお互いに徹底的に対話し続けた1か月間。そして、日本にディズニーランドが誕生。

●レジャー施設への融資を拒否した銀行。資金調達が難航し、初のスポンサー契約を導入。スポンサー一番乗りがパナソニック。利益追求でなく、社会貢献を目的に、松下幸之助さんが、その場で快諾。

●当時の国内の遊園地の来場者数は、豊島園が年間160万人でトップ。ディズニーランドは初年度1000万人を目標に。1032万人の実績を達成し、その後も毎年50万人ずつ増加し、現在は年間約2500万人に。

●東京ディズニーランドは、ディズニーワールドそのままを目指した設計をしていない。日本の文化とディズニーの世界観を融合した体験を設計。理由は、万博のような一過性のイベントにせず、日本人の生活に定着させるのが経営課題だったため。そのためには、日本の文化である「OMOTENASHI」精神に基づいたサービスが必要と考えた。

●米国の接客はマニュアルにより一貫性と効率性はあるものの、サービスを提供するスタッフに「心」が足りない。マニュアルを越える考え方「OMOTENASHI」を通じて、システムより「心」を大切にする運営を目指した。サービスは、マニュアルを越えて、一人ひとりが作り出すもの。

●ホスピタリティ(思いやり・おもてなし)に必要なことは「集中力」。目の前にいるお客さまと真剣に向き合うこと。お客さまが求める要望を、お客さまが気づく前に自分が気づいて、お客さまをもてなすことが大切。

●従業員を大切に育てることが、最高のサービスの提供につながる。

●採用で、教育の50％は決まる。採用時点で「人を選ぶ」ことが大切。そのため、面接に時間をかけている。

●ディズニーランドで実際にあった「OMOTENASHI」の事例
　・ディズニーランドのお子さまランチ
　・雨の中のシンデレラ


その後、「働きがい」と「関係性」に関するダイアログを実施。

ダイアログを通じて導き出した僕が取り組むべき関係性は・・・、
社内で毎月開催している「ムサコ大学」。社内の知られざるステキな方々の紹介を通じて、従業員同士がお互いをリスペクトし合い、従業員一人ひとりが自分や仲間の可能性、その集合体である会社の可能性を信じて、イノベーションを起こしていくこと。